多少个基本点词进级家居服务指南,家居公司劳动角逐力修正论坛永利官网ylg客户端:

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3月11日,以“寻找家居服务榜样”为主题的2016网易家居315服务调查报告发布会在广州举行。网易家居发布2016年全新改版升级的315服务调查报告,并对调查中表现优秀的企业颁发2016年度家居行业服务榜样和2016年度家居行业优质服务奖项。

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永利官网ylg客户端 2家居企业服务竞争力创新论坛现场

主题:家居企业服务竞争力创新

在随后的“家居企业服务竞争力”创新论坛上,服务榜样代表——晾霸智能科技有限公司董事长陈凌云,土巴兔联合创始人、副总裁谢树英,雨虹防水总经理熊俊,尚品宅配新居网副总经理曾凯,生活家地板产品中心总经理李攀登,联邦高登营销总监张志勇等6位来自家居界不同行业的嘉宾,畅聊提升家居行业所面临的服务挑战,共同探讨移动互联网时代家居行业服务的变迁与升级,并毫无保留地分享了各自企业提升服务竞争力的秘籍。

主持人:网易家居华南新闻主管王傅蓉女士

作为提升整体服务水平的五个着力点:服务标准化、成本控制、信息化管理、创造新价值、粉丝俱乐部,环环相扣,全方位考验家居品牌服务竞争力。下面一起看看这些家居大佬们如何解密家居服务本质,在服务比拼中占得先机?

企业嘉宾:

【关键词一:服务标准化】

土巴兔联合创始人、土巴兔副总裁谢树英女士

晾霸董事长陈凌云:

雨虹防水总经理 熊俊先生

线上卖产品,线下积极做服务

尚品宅配新居网副总经理 曾凯先生

永利官网ylg客户端 3晾霸智能科技有限公司董事长陈凌云

联邦高登营销总监 张志勇先生

我们产品销售渠道分为线上和线下。天猫、京东线上产品销售的90%利润分给线下服务网点,做线下配送、安装以及后期服务,只留10%的利润给天猫客户点和基本税费。线下线上没有矛盾,线上销售的产品足够支撑线下服务运营费用。线上卖产品,线下积极做服务,这就是渠道服务标准化,也体现企业对于消费者的责任。

奥普营销总监 李飞先生

相对于传统家居品牌,我们两年前已经启动客户管理软件。售后客服人员安置了私人电话并且全程录音,以确保提供更优质更人性化的服务。为让消费者享受到更优质的服务,晾霸还计划扩建服务网点,强化服务网点密度,继续完善微信等新型服务平台建设,让消费者多渠道体验晾霸的服务。

生活家地板总经办总监 李攀登先生

雨虹防水总经理熊俊:

论坛实录

标准化后行业才能充分竞争

主持人:非常欢迎各位嘉宾!我们发现家居行业的很多服务都做得很好,今天上台的企业都获得了服务榜样,在这里要特别欢迎一下土巴兔联合创始人、土巴兔副总裁谢树英谢总。现在我们进行一个小型的服务论坛的讨论。

永利官网ylg客户端 4雨虹防水总经理熊俊

首先,第一个问题:大家来自不同的家居行业,请举个你们自己的例子来反映服务特色和现象,还有你们所面临的服务挑战是什么?

雨虹防水一年做了60多个亿,只占了家装市场的5%,在行业低集中度的前提下,这个数据更加说明企业间没有充分竞争,原因就在行业缺乏统一的服务标准。我们认为服务标准化非常重要,标准化后才能让行业进行充分竞争,充分竞争生存下来的企业提供的服务才是真正的服务。防水行业最大的挑战在于信息不对称,我们很希望将行业服务标准和产品标准传递给消费者,消费者只有在了解这些标准情况下,才会知道他所获得的服务是否完善。

嘉宾:各位朋友们大家好,我们公司是做遥控电子电力机的,是家用电器的产品。我们这个产品供应给包括索菲亚和红星美凯龙在内的建材市场。

【关键词二:创造新价值】


俊:大家好,很荣幸今天参加网易这次会议。作为防水行业来说,服务本是就是产品提供的标准之一。什么意思呢?就是你给消费者卖一样东西的时候其中要包括服务,有一些公司把这个环节省了,在产品开始卖得时候没有纳入进去。

土巴兔联合创始人、土巴兔副总裁谢树英:

在防水行业最大的困难是信息不对称,其实我们很希望传递给消费者一些行业标准和行业相关的要求或者说产品的标准,消费者只有在了解这些标准和服务的情况下,才会知道他所获得的服务是否是完善的,所以说信息不对称是最大的问题。因为消费者一定是信息的弱势群体,这是相对于行业里的厂家来说的,消费者对于产品的了解程度往往不如企业。

技术手段+后台搭建,提升用户体验

主持人:接下来请谢总讲一下家装在互联网面临的挑战。

永利官网ylg客户端 5土巴兔联合创始人、副总裁谢树英

谢树英:土巴兔是互联网行业,为什么有互联网存在,就是要颠覆传统型的对服务体系的搭建,对于土巴兔来说就是专门成立了一个用户服务中心,专门解决传统型没有解决的痛点,所有人都关注“服务至上”、用户之上”、“用户价值第一”。围绕这几点,土巴兔才有存在的动力。我们对于土巴兔最关注的就是服务理念,我们希望通过技术手段和后台搭建,提升用户体验。对于土巴兔来说就是要搭建用户价值第一的平台,我们希望把优质的服务提供给到每一位业主。

如何做到创造新价值?我们要做的就是让业主在装修的过程中,省钱省心省时间。目前我们给客户提供了三个服务:第一是免费3D云设计,快速生成三维效果图,让用户“所见即所得”;第二是做到实时监督;第三是采买过程由厂家直接找到业主,土巴兔做好双方的对接。

主持人:曾总您是要从IT行业的角度还是要从定制服务的角度来回答呢?

土巴兔是互联网行业,最关注的就是服务理念,互联网的存在就是要颠覆传统型的对服务体系的搭建。我们专门成立了一个用户服务中心,解决传统型服务没有解决的痛点,我们秉承服务至上、用户价值第一的原则,希望把优质的服务提供给每位业主。


凯:首先感谢网易给了我们大家一个能够互相交流的平台,也再次感谢网易给了我们一次公正公开公平的调查报告,这也是我们前进的动力。

生活家地板产品中心总经理李攀登:

尚品宅配是做定制家具服务,我们强调的是服务+产品。尚品宅配一直倡导免费量尺设计服务,这在行业里已经形成了共识,但是真正做到免费量尺设计服务的仅仅有几家。我觉得所面临的挑战,第一是设计服务能否让客户满意;第二是客户在互联网里有更多跟设计师连接的需求;第三是定制家具的通病,定制家具能否一次就安装成功是一个痛点,定制家具一次安装成功率超过80%是一个难点;第四是多平台、多网络、连接互动的需求;还有一个就是安装需求,我们在这块要花非常大的精力解决。

品牌度催生高质服务

永利官网ylg客户端,主持人:张总在这方面有什么需要说的吗?

永利官网ylg客户端 6生活家地板产品中心总经理李攀登

张志勇:定制家居行业的特点决定了在这个行业中产品的服务是同等重要的,甚至某种程度上说服务还重要过产品本身,定制家居这个行业经过十多年来的发展,绝大多数优秀的企业,在实体产品里有明确的行业标准,以及这两年提出定制行业标准的白皮书。在大致相同的标准下和共同相对来讲比较成熟的产品体系下,企业有自己特色差异化的经营。在服务层面每个企业都在进入自己的摸索阶段,从嘉宾的主旨演讲分享中我们也注意到,优质企业在服务这块已经进行了理性的探索,我们也看到今天的分数。陈俪娜主编发布报告的时候,我们注意到衣柜行业的系数,在整个行业当中排名还不是特别靠前,这说明在目前国内定制家居行业,大家如何界定这个服务,服务是否跟产品一样有很多的标准化的模块,在行业里有什么硬性的要求。简单的举个例子,橱柜行业,包括消费类的电子产品,全国各地都有售后服务网点,这是定制家居行业目前的痛点,期待在座的企业共同努力去探索。

地板行业品牌集中度不太高,知名度更影响销量。这些年,不管是服务细节或增值服务出现问题,我们重视尽快回应消费者的需求,提供更优质服务。根据初步的统计,老客户的介绍率接近40%,这个数据不包括全国范围,跟衣柜定制行业还是有很大的差别。所以想要落实对经销商产品、服务标准的监管还要进一步努力。

李攀登:感谢网易提供一个迄今为止最公平公正的调查,从2011年网易开始评价后,我们生活家地块连续六年获得了优质服务,我说这个并不是要标榜我们生活家做得有多优秀,而是看到了地板行业存在的问题。刚才几位嘉宾也谈到定制家居行业的问题,这是目前比较关注的点。我们从2006年就推广一些体系化和标准化的服务,在这个过程中得到一些改善,但发展到现在还是有一定的问题。随着网易这样的平台的关注,定制行业将会有更好的发展。

【关键词三:信息化管理】

主持人:刚才各位嘉宾都说了定制行业所面临的挑战,我们看到厨电行业它所有的标准都走在前面,也是其他行业学习的榜样,在座台上各位嘉宾所在企业的服务做得也非常优秀。我们今天也特别定制了几个关键词,希望大家用这些关键词来总结一下自己企业所具有的服务竞争力。我们刚才谈到了行业挑战,那我们的竞争力又在哪里呢?

联邦高登营销总监张志勇:

“服务标准化、成本控制、信息化管理、创造新价值,粉丝俱乐部。”

紧跟消费者的需求变动

还是请陈总先来。

永利官网ylg客户端 7联邦高登营销总监张志勇

陈总:我们产品分两条线,一是电商,包括天猫和京东。二是线下。像天猫、京东销售所有的产品,90%的利润给到线下,去做线下的配送和安装;另外10%的利润是给天猫客户点和基本税费。这样,我们线上卖的产品和线下的代理商都很积极去做,相当于天猫店是所有代理商的分销点,所以我们线下线上没有矛盾,线上卖产品,线下积极做服务。

企业要分享、服务,必须要有信息化管理平台。客户在哪,我们就得跟到哪儿,客户的需求在哪里,我们的目光、我们的关注点就应该在哪里。就以服务来说,无论是企业还是媒体都是基于客户的需求。然而,客户需求这两年发生很大的变化,PC端或移动端,群体年龄以及客户群体构成、消费习惯都发生了改变。我觉得企业要做的,无非就是发现这点变化,把握这点变化的趋势,顺势而为。

第二,相对于索菲亚前辈,我们前两年有客户管理的软件,售后服务的人员、客服也安置了私人电话并且全程录音,客服系统非常有用,现在客服接到电话后都有记录。

尚品宅配新居网副总经理曾凯:

我们这个产品比较复杂,有马达、遥控和自动化管理,在网上有视频,信息化建设对我们还是有很大的帮助,我们也会向各位建材行业的前辈学习。

建立方案库精准匹配客户需求

主持人:我们知道晾霸现在在全力打造智能晾衣架产品,这个智能产品的服务与传统产品的服务有什么升级?

信息化管理不仅跟企业内部管理有关,也跟服务标准化的完成和成本控制有关。从整个产品设计开始到报价都需要信息化管理,现在我们让设计软件生成价格,很好保障服务标准化的落实。

陈总:晾衣机可以降下来晒衣服,关于我们和海尔的优+合作,当海尔的洗衣机没有洗干净的时候,他有信号会自动降下来,这样会更好地服务到用户。

据统计,我们每年大概服务500万用户,整个公司设计师数量接近1万人。我们如何保证设计师给客户提供的标准化服务?尚品宅配运用大数据和云计算,把设计方案放到系统库里,只需输入客户需求,就算是刚毕业的设计师,也可以给客户匹配合适的方案。电脑所识别的效果图用于下单的工业图纸,拆单后可进行虚拟纠错,下单后可模拟安装,就能发现尺寸是否有问题,解决了“产出来却不能安装”的问题。

主持人:那么对消费者的培训应该怎么做?

【关键词四:成本控制】

陈总:我们把产品的说明书写得很详细,也会配合简单维修的器材,比如说遥控器没有电了,电池怎么换,这些视频会放到官网。现在服务号也在建设,我们会加紧花大力气将微信服务号做得更详细和完美。

雨虹防水总经理熊俊:

主持人:我们再来看一下雨虹防水的熊总,您选择哪一个关键词?

企业没有利润就不要谈服务


俊:我可能站在家装行业的角度选择服务标准化。这是有原因的,大家都清楚在整个家装行业无论是建材,还是家装里面的集中度,大型的家装公司占整个市场的2%。雨虹防水一年做了60多个亿,只占了市场的5%,在集中度非常低的情况下说明这个行业没有充分竞争,因为标准不同。在座很多人都自己装过房子,您知道什么样的房子装完是合格的吗?很多的行业不愿意制订标准,制订标准后他有很多的负担,投入的成本不一样,我们认为服务标准化非常重要,只有标准化后才能让行业进行充分竞争,只有在充分竞争的行业生存下来的企业提供给消费者的服务才是服务,不然只是口号。我们会选择“服务标准化”。

我们觉得如果企业没有利润就不要谈服务。2016年是快速扩张的一年,我们向着品质时代进行转型。雨虹的产品按照国家标准生产,研发费和生产成本都比较高,但相较价格,标准和品质更重要。从原来的盲目消费年代到现在的精准消费年代,企业如果想发展,我们需要考虑如何去获得利润,在有利润基础上提供更好的服务。

主持人:据我了解雨虹产品的定位和定价都比较高,服务的标准也比较高,这样会导致家装公司在服务的过程中不会太愿意接受雨虹是吗?

【关键词五:粉丝俱乐部】


俊:其实还好,我们认为从2016年是快速扩张的一年,我们朝品质时代进行转型,包括土巴兔也是我们的合作伙伴。在未来我们觉得很多的消费者需要服务升级和消费升级,消费升级的概念就是提供有品质的东西。雨虹目前的研发费和成本包括按照GB国标生产的产品都比较高。

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