其三方平台立室居电商关键,家居集团为什么还要试水第三方

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永利官网ylg客户端,明日,将迎来第34个“315”,作为国际消费者权益日,其设立的目的在于扩大消费者权益保护的宣传,在国际范围内更好地保护消费者权益。作为一个国际性的维权节日,315在中国也获得了极大的关注度。

近些年,家居建材企业“触电”热情高涨,今年的“双十一”,不少地板品牌在线上卯足了劲,而圣象却反其道而行,将大型线下促销活动选在“双11”第二天。据了解,当天,圣象全国45家分公司、3000家专卖店销售额达14亿元左右,收款约8亿元。与天猫“双11”数据对比,此次活动的成绩单似乎更为优秀。而圣象集团董事长翁少斌更是放出豪言:未来圣象将以独立运营作为其电商发展的目标,努力达到不需要实体店支持。据悉,圣象目前正在致力于打造第三方服务平台。

在当下蓬勃发展的家居行业,关于家居产品质量和服务质量的投诉近年来层出不穷,消费者期待着“315”对各种不法品牌和事件的曝光,自身权益在这一天得到更好地维护。现如今,“315”要关注的不仅仅是产品质量的优劣,更会对服务质量进行曝光和把控。服务,已然成为了衡量一个产品必不可少的环节。

线上线下已打通,为何还要试水第三方?

后端服务不满意度飙高 仍为家居电商拦路虎

“目前企业的线上、线下都已经打通,实体店支持电商的产品运输与安装。”按照圣象集团董事长翁少斌的描述,其电商运营似乎继续沿这条路走下去即可。为何又要提出“电商独立运营”的目标?

有数据显示,去年的双十一时期,冲进全类目销售额TOP10
的项目产品中家居品牌占据了两个,可见网购家具逐渐成为了一种流行趋势。但在如此不俗的销售业绩背后,网购家具同样也遭遇很多尴尬。不满意的家居服务可能出现在各个服务环节,媒体在今年315调查发现的实际情况也的确如此。在“遇到过不满意的家居服务”的调查中,“退换货服务”和“维修服务”让消费者感到不满意的占比最高,分别为37%和36%;而“咨询服务”的满意度却最高。

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大部分品牌企业更加重视前端客服人员的服务质量,忽视了后端服务的培养,后端服务质量的落后成为了家居电商的拦路虎。处于服务链前端的客服咨询往往能够给客户留下满意的印象,但处于服务链后端的服务很容易引来客户的不满。送货慢、上门时间难以商定协调、安装维修不专业导致后期使用问题频发……都成为了消费者难言的痛。

事实上,这与家居行业的特性有关。在家具建材领域,产品销售只是整个服务过程的环节之一,除此之外,还包括产品的配送、安装和售后。事实上,在家居行业的很多细分领域中,都存在“三分产品、七分安装”之说。

倘若企业自身的服务体系不完善,环节之间的沟通没有做到无缝对接,最终落地服务的质量也肯定会受到影响。爱你在心口难开,是如今消费者对于家居电商的心情写照。

正如翁少斌所说,线上能否做成功,取决于服务能否到位。然而,这一重要的职责,却落在了经销商的身上。

第三方服务平台或将成为家居电商生命线

“销售利润没到我手里,但‘麻烦’却都落在我头上。”一位不愿透露姓名的建材经销商表示,有些建材厂商会直接在电商平台上开店,但更多企业则是委托某一经销商运作,“他们卖完产品,最后一公里的服务却落在我们这些地方经销商的身上。”这位经销商表示,与产品销售相比,配送、安装、售后等环节要复杂得多,成本也更高。

家居电商售后服务要围绕消费者为中心,必须跟上企业的发展步伐。电商这块蛋糕,唯有克服物流安装维修困难,方能吃到。

“不能让经销商成为电商的线下搬运工。”这是居然之家董事长汪林朋在2013年与另外18家家居卖场联合抵制天猫时发表的言论,而这已从侧面反映出家具建材商在开展电商业务时,与其经销商之间的“矛盾”。

传统的企业经营思维讲利润,互联网思维讲战略。为了做大电子商务,马云几年前曾提出商业生态系统的概念。这种商业生态系统一开始仅限于电商平台本身,随后由销售平台衍生出服务于商家和用户的第三方,形成了围绕着商品销售生活服务而形成的生态。

有业内人士猜测,此次翁少斌提出“搭建第三方服务平台”的观点,正是为了解决这一“矛盾”。“在未来的发展过程中,圣象将努力达到线上电商平台不再需要线下实体店的支持,线上电商的仓储、配送、安装将由第三方家居服务平**立完成。”据翁少斌介绍,圣象的第三方平台已经在青岛、深圳、西安三个城市尝试运营,服务的品牌商不只是圣象,服务种类也不仅限于地板的安装。

现如今,很多家居企业由于自身发展方向和投入的原因,并不具备自主配送、安装、维修的能力。即使有,也不能做到全国性质的广泛覆盖。所以,选择第三方物流安装服务平台,就成了最佳选择。

事实上,打造第三方家居服务平台,圣象并非第一家。今年3月,家居互联网一体化供应链服务平台蚁安居成立。蚁安居既能够为卫浴、瓷砖、吊顶、灯具、壁纸、厨柜、地板、木门、家具等9大品类家居品牌商及互联网家装企业提供从产品出厂开始的仓储、配送、安装、维修等全流程一体化解决方案,也能够为消费者提供专业技师、送装一体、全程维护的一站式家装家居服务。

我们知道经济发展的核心,是商品交换。商品交换分为买方与卖方,卖方送货上门叫第一方物流,买方上门取货叫第二方物流,专门提供物流服务的叫第三方物流,整合社会资源、社会车辆的,是第四方物流。中国物流学会副会长恽绵表示,中国的电商是波动型的,波动的时候自己的资源无法满足要求,所以一定要整合资源,以后物流发展的模式是第三方物流+第四方物流。

华耐家居集团董事长贾锋曾介绍,华耐正在全力推动大家居供应链服务战略,为用户匹配相应的厨柜、地板、木门和家具,从中国第一大瓷砖卫浴的流通企业,向第一大全品类的流通商迈进。现在是服务变革的时代,要把服务变成口碑、变成品牌。至于改革的根本,他认为“每个服务公司都将直接被顾客点评,得到他应该获得的收入和尊重。”

同理,卖方提供安装维修是一种形式,另一种形式就是专业提供安装维修的第三方服务平台。从开篇提到的调查报告中,消费者对维修服务不满高达36%。除了技术欠佳、服务态度欠佳外,还由于很多上门安装维修服务不能由客户拟定时间。显而易见,多数家居企业自身提供的安装维修服务已远不能满足消费者。

贾锋也表示,在未来华耐将要全面落实大家居供应链战略,与蚁安居进一步合作,实现线上线下互动协同,通过蚁安居的第三方服务平台,加快产品流通速度,加速经销商资金周转,实现经销商“零库存”,并借助服务网络全面的优势,为顾客提供送装一体化服务,将服务全面升级。

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